卖东西的人不该自动被当成敌人

概要

Paul Jarvis反思网络上把所有在线销售者都当作骗子或骚扰者的倾向。确实有人滥发推广、故意设置退款障碍或出售低价值产品，但不能因此把主动订阅电子报、正常介绍产品、出售真实课程或软件的小生意一并定罪。过度敌意会让创作者在发布前反复自我审查，也会使支付争议、误报垃圾邮件等行为伤害本来诚信经营的人。作者的立场不是逃避责任：真正的解决方式是清晰说明订阅来源、尊重受众、提供慷慨而直接的退款机制、认真对待客户体验。销售不等于垃圾信息，在线谋生也不等于欺诈。把所有商业行为都用“核选项”处理，只会抬高认真做产品、愿意提供价值的人进入市场的成本。判断一家小生意时，应看它是否尊重客户和承诺，而不是只看它是否在销售。

正文翻译

这篇文章最初发表在我现已关闭的个人网站上。后来被重新发布到Fathom，因为其中的想法影响并启发了我们对商业、隐私和哲学的看法。

最近我注意到一个令人担忧的趋势：一些网络用户把任何卖东西的小企业主视为并贴上“敌人”的标签。其逻辑大概是：网上有少数人做坏事，例如每三十分钟向邮件列表推广产品，或让退款变得困难甚至不可能，因此所有在网上做生意的人现在都在做坏事，都该被惩罚。

于是，小企业主即使只是向自愿订阅电子报的人发送邮件，在社交媒体上介绍自己认真制作的产品，或销售合法的线上产品，也会被贴上“敌人”标签。

Adam Wathan不久前发过一条推文，深深打动了我和许多人。经营一个很小的线上企业并不容易，因为要赚到可持续的钱，需要很多运气、时机和工作。还要应对持续的严厉批评和真正会伤害企业的投诉，例如把并非垃圾邮件的内容举报为垃圾邮件，或把真实购买举报为欺诈。实际上，取消订阅或要求退款都容易得多。Adam经营着成功的企业，创造并销售很有价值的产品，也免费为服务的社群贡献内容。他不是唯一的例子，我越来越多地从其他企业主那里听到相同感受。

另一位朋友Cait Flanders对我说：“我厌倦了为了考虑人们会做什么、会怎样反应而付出所有情绪劳动。”她说得对，我完全理解。我的写作和表达已经因此改变很多。每个笑话、每一点讽刺、每一种真实的古怪个性，只要我觉得可能引发负面反应，就会先考虑并删掉，几乎等于删掉一切。Cait和我谈过，她也会这样做。写作、预想反应、调整、再次猜测、再次调整，在发表一个字之前就要投入大量情绪劳动。它令人疲惫，也像一场注定失败的战斗。

这不只是小型线上企业主的感受受伤，尽管那当然也有效。被与为了赚钱而做坏事的人混为一谈，还有严重后果。

有一天，我的邮件列表服务商通知我，欢迎邮件的滥用投诉率超过允许范围。这不是Mailchimp的错，它们是在保护服务和客户的发件人声誉。问题是，有人自愿订阅我的列表，收到欢迎邮件后因为某种原因不喜欢，便把它标为垃圾邮件。可垃圾邮件应当是没有请求却收到的内容。它非常打击人，因为我曾很为这封欢迎邮件自豪，互联网也常讨论它的独特和有趣。当然，我还教授使用Mailchimp的线上课程，这种讽刺我自己也看得很清楚。

最后，我删掉了一个我觉得很符合个人风格的纹身故事，删掉一个有意使用的粗口，收敛了表达，并非常清楚地提醒人们他们是通过哪个具体网址订阅的。这个最珍视的业务环节，也就是我的邮件列表，体验因此被削弱，只为了让它能继续存在。但这样确实把“垃圾邮件”投诉率降到零。

另一个把小企业主当敌人的方式，是客户对自己已经购买、也真实存在的课程或软件发起拒付或欺诈申诉。我大约每个月会遇到一次。对我和许多其他企业主来说，退款政策非常简单：若在三十天内不想要付费产品，我们也不想留你的钱。提出退款就会处理，我从未拒绝过退款，我认识的其他销售者也是如此。我不在乎数字产品无法“退货”，也不在乎已经过了四年；我会很快退款。但有些人不先提出请求，直接发起信用卡或支付处理争议，这会伤害我在信用卡公司、PayPal和Stripe等处理商处的信誉。争议处理需要大量工作和心理精力，而退款本身很简单，也不会困扰我。

我偶尔听到有人说，这正是他们不愿开始线上业务的主要原因。他们不想面对创造和销售产品后带来的负面反应与后果。这很遗憾，因为真正的骗子和垃圾信息发送者大概不会为这些事担忧。把“所有线上企业都邪恶”贴上标签，反而只会阻止不邪恶的企业开始。

仅仅因为某人在线上谋生，就假定他是骗子或诈骗者，是荒谬的。确实存在一些这样的人，但也有许多优秀的人认真工作，以价格提供真实价值。销售不等于发送垃圾信息。只要考虑客户和受众，我们为了线上谋生并不邪恶。很多大公司甚至不这样做，它们没有小企业所拥有的人味，但我们似乎仍在被惩罚。

话虽如此，这件事丝毫没有削弱我对那些不这样行事的人的看法，他们确实很棒；也不影响我对自己谋生方式的满意和自豪。我知道互联网可能是一个坏地方，充满做坏事的人。我只是认为，如果我们是出于自主意愿去订阅一个邮件列表或购买一件商品，第一步或许不该直接使用最激烈的做法。

---

作者：Paul Jarvis

原文：The enemy